Miniony rok był czasem intensywnego rozwoju w LEROY MERLIN. Przez ostatnie kilkanaście miesięcy nie tylko powstało sześć nowych sklepów, ale był to także czas wypracowywania dobrych praktyk w budowaniu relacji z klientami. Do programów lojalnościowych DOM i PRO dołączyło tysiące nowych uczestników, a sklepy w całej Polsce postawiły na udoskonalenie kontaktu z klientem. Choć Rady Klientów działają w sklepach LEROY MERLIN od kilku lat, w 2016 roku projekt osiągnął wyjątkowe dobre wyniki.
LEROY MERLIN jako przyjaciel lokalnej społeczności stara się być jak najbliżej swoich klientów. Dlatego też w wielu sklepach funkcjonuje Rada Klientów, przy pomocy której pracownicy LEROY MERLIN mogą lepiej dostosować swoją ofertę w sklepach.
„Rady Klientów – w skład których wchodzi łącznie 197 klientów – działają w większości naszych sklepów, w ramach których w zeszłym roku odbyło się aż 50 spotkań. To fantastyczny sposób na zaangażowanie mieszkańców w tematy ważne dla sklepu. Pracując z Radą Klientów mamy niepowtarzalną okazję wsłuchania się w oczekiwania i potrzeby lokalnej społeczności.” – opowiada Anna Pilch, Menedżer ds. Relacji z Klientami w LEROY MERLIN Polska.
Członkowie Rady Klientów dobierani są spośród stałych klientów, którzy robią zakupy w sklepie LEROY MERLIN od kilku, a nawet kilkunastu lat. Są to zarówno profesjonaliści – osoby posiadające własne firmy, którzy potrafią odwiedzać sklep nawet kilka razy dziennie, a także indywidualni Bohaterowie Domu, którzy po prostu lubią majsterkować w domowym zaciszu czy pielęgnować rośliny w swoim ogrodzie. Są to kobiety jak i mężczyźni, nie ma też ograniczeń wiekowych. Grunt to dobrze dobrany zespół, który podczas spotkania będzie potrafił szczerze opowiedzieć o swoich spostrzeżeniach i uwagach.
„Najprościej można to ująć w ten sposób, że Rada podpowiada nam, co można udoskonalić w jakości świadczonych usług, obsługi i asortymentu. W każdym sklepie charakter tych spotkań jest nieco inny – najczęściej są to jednak spotkania w sali konferencyjnej, podczas których omawia się konkretny obszar działań – np. montaże.” – tak o Radzie Klientów w swoim sklepie mówi Agata Szczepańczyk, Kierownik ds. Relacji z Klientami w LEROY MERLIN Warszawa Białołęka.
Stali klienci dobrze odnajdują się między sklepowymi półkami, pamiętają, jak sklep zmieniał się na przestrzeni lat, a także świetnie znają ekipę doradców, bo przecież stale utrzymują z nimi kontakt przy okazji kolejnych zakupów. „Członkowie Rady Klientów bardzo często podpowiadają nam proste i oczywiste rozwiązania, na które sami nie byśmy nie wpadli, gdyż myślimy zbyt górnolotnie. Na jednym ze spotkań padł pomysł, żeby nie wyrzucać roślin, które są w kiepskim stanie, tylko osobno je wydzielić i obniżyć cenę. To proste rozwiązanie, podpowiedziane w 2014 r., działa do dziś.” – opowiada Agata Szczepańczyk.
„Wiedza wynikająca z tych spotkań stanowi dla nas cenne źródło informacji o potrzebach lokalnej społeczności, gdyż członkowie naszych Rad, to przedstawiciele różnych grup klientów: przedsiębiorców, klientów budujących dom, remontujących mieszkanie, użytkowników naszych programów lojalnościowych czy też współpracujących z nami w ramach różnych inicjatyw lokalnych. Dzięki współpracy z Radą Klientów mamy niepowtarzalną i unikalną na rynku możliwość współtworzenia naszych sklepów wraz z lokalną społecznością.” – dodaje Anna Pilch.
Kadencja Rady Klientów trwa rok, a spotkania odbywają się raz na kwartał. Zwykle jest to być grupa 8 – 12 klientów. Spotkania prowadzone są przez Kierownika ds. Relacji z Klientami oraz Dyrektora Sklepu. „Nie ma szablonu zebrań Rady Klientów, ponieważ jest to narzędzie relacyjne, które z założenia powinno być naturalne i swobodne. Ja zawsze organizuję to w ten sposób, że pierwsze spotkanie jest zapoznawcze, bez określonego tematu – opowiadam o celach Rady Klientów, jakie są jej zadania, na czym będą polegały następne spotkania, a następnie rozmawiamy o funkcjonowaniu sklepu – dział po dziale, usługa po usłudze. To dobra okazja, żeby klienci jasno przedstawili swoje wszystkie uwagi. Mówią o wszystkim – od asortymentu po obsługę.” – opowiada Agata Szczepańczyk.
Spotkania mają też przyporządkowane tematy – np. usługi albo oferta konkretnego działu handlowego. Konsultuje się na nich również projekty, które mają być wprowadzone w sklepie. Każde spotkanie rozpoczyna się od informacji zwrotnej na temat poprzedniego zebrania. Spotkania Rady Klientów to sposób budowania relacji z klientami, a realizacja sugestii członków Rady służy tworzeniu najlepszej oferty na rynku.
